零缺陷管理的思想体系
 

      零缺陷管理的思想体系可以用一句话来概括:“坐而论道,道而行之”。也就是说,理论来源于实践,同时要指导实践。只有付诸于实践,才可能取得理论与实践的高度一致。现实中有三类人:蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式。其中,蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想,蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考,只有蜜蜂式的人既织网,又劳作,且不断有蜜酿出,才是值得我们推崇的。
零缺陷管理思想体系可以总结为:一个中心、两个基本点和三个需要:
      1.一个中心
      一个中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对,不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位,那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本,工作质量和工作效率也可以大幅度提高,经济效益也会显著增长。
      2.两个基本点
      两个基本点指的是有用的和可信赖的。有用的是一种结果导向的思维,我们做任何事情首先想到它有用,必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是,如果做的每件事情都有用,也未必可靠。因此,零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
      3.三个需要
      任何组织的目的都是一个需要的解决方案,三个需要分别是指:客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担的是客户。没有客户,组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链。因此,必须统一看待客户、员工和供应商的需要。
      零缺陷管理的原理
      克劳斯比提出的零缺陷管理的原理主要有:零缺陷管理的质量定理、零缺陷管理完整性定理、克劳斯比“开车理论”、克劳斯比质量成本曲线、克劳斯比质量免费原理、零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、零缺陷管理的精灵原理等。下面仅简单介绍质量定理、“开车理论”和质量免费理论。
      1.零缺陷管理的质量定理
      在零缺陷管理中,质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。预防产生质量,检验不能产生质量。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来,而不是促进改进。
      2.克劳斯比质量免费理论
      克劳斯比有一句名言:“质量是免费的”。过去质量之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好”,产品不符合质量标准,从而形成了“缺陷”。美国许多公司常常耗用相当于营业总额的15%~20%去消除缺陷。因此,在质量管理中既要保证质量又要降低成本,其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”(Do it right at first time),亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样,那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免,这就是“质量是免费的”真实含义。
      零缺陷管理的核心
      零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确,包含了三个层次:正确的事、正确的做事和第一次做正确。因此,第一次就把事情做对,三个因素缺一不可。如图1-4所示,质量管理就是开车,首先控制系统必须是好的。要确保开车过程顺畅,还必须有良好的交通规则的支持,也就是保证体系必不可少。
      控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多,但如果没有人执行,那所做的一切都是徒劳的。因此,公司的高层管理者必须认识到执行的重要性,必须确保质量经理确实是在“开车”,而并不仅仅是编制一些文件
      零缺陷管理的误区
      由于传统思想的影响,很多人对零缺陷管理的理解并不准确。我们必须认识到:零缺陷管理不是质量控制的方法,而是全公司的管理运行系统;不是头痛医头的手段,而是标本兼治的完整性方案;不是重在事后的补救,而是重在事前对问题的预防;不是“贴金”和“做秀”,而是结果导向的绩效突破法;不是仅仅控制内部过程,而是通过过程为客户创造价值。
零缺陷管理不仅是质量部的方法,而且是一种企业的经营之道,不仅适用于制造组织,而且适用于所有类型的组织。零缺陷管理不仅是自下而上的驱动,最重要的是首先要自上而下的推动。只有深刻理解零缺陷管理,才能避免走入误区。